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上司と部下

鬱知らずの私がクレームの電話もらったときに考えていること4つ!

2019年2月25日

皆さんこんにちは

私は現在中学校教員として勤務しています、泉です

社会人になると先輩や取引先の方、お客さんなど様々な人からお叱りをうけることがあると思います。

 

私も保護者の方からクレームの電話をよくもらってました。

もちろん自分が悪いとかが多いのですが、ときに「え?!それ私のせいじゃないのに!」と思うような理不尽なクレームであることも少なくありませんでした。

みなさんの中にもそんな経験したことがある人がいらっしゃるのではないでしょうか?

 

実は、私には一時期、毎日クレームの電話をもらいまくりつつも鬱にならずに働いてこれたという実績があります。笑

 

今日はそんな私がクレーム電話をもらったときにいつも考えていることを紹介していきます。

 

ちなみにクレーマー撃退方法的な記事ではありませんww

全てが良い案ではないかもしれませんが、メンタル弱めの人には役に立つ考え方だと思います(^^)笑

ではいきまっせぇ〜!

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まずなんで赤の他人にそんなに本気で怒ってんの?

まずクレームの電話といってもいろいろあると思うんですけど、

時々、かなり怒った状態で電話をかけてくる人がいます。

もぅまさにムキーーーッ!!!ってなってる人です。

多分電話の向こうで見えない相手に

こんな顔しながら

「これってなんなんですか?!どういうことですか?責任取ってくれるんですか?!怒」

 

みたいな。

 

こう言う電話もらって私が思うのは、

赤の他人にガチで怒りまくれるってまじですごいってことです。

 

私自身そんなに感情的に怒るタイプの人間ではないので、こういう風思うのかもしれませんが

ガミガミ怒るってエネルギー使うことなのに…すごいですよねw。

 

ちなみに、私個人の意見ですが、クレーム言う側の礼儀も必要だと思ってしまいます。

 

だって赤の他人に文句言うんですからね。

あくまで他人とのコミュニケーションです。

「〇〇だから、〇〇してほしい」

要点は抑えて、こちらの要望が伝わるように冷静に言うべきだと思っています。

じゃなきゃ伝わんないですし。笑

 

 

つまり冷静に言えばいいはずなのに、

赤の他人にめっちゃ怒りながらクレームするって

 

かなり非常識なこと

 

だと思います。

 

非常識だから赤の他人に顔を真っ赤にして怒り狂うことができるんですよ。

普通赤の他人にそんな怒り狂えませんって。

だから私はこう言うクレーマーに出会ったら

 

「あ、非常識さん はじめまして。」

 

と心の中で挨拶します。笑

 

自分の要望を通すためだかなんだか知りませんけど、

意味のわからない暴言を吐いたら自分の意見が通ると思っているなら相当ヤバイ大人です。

そんな人と、まともにやりあう必要もありません。

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君の人生は大変なんだね

だいたいクレーム言ってくる人って

クレームの内容ではないところになんか問題を抱えてる人なんですよ。

 

例えば仕事がうまく言っていない、旦那とうまくいっていないなど、

クレームの内容とは全然関係ないところに本当の怒りがあるってことです。

 

ちなみに学校だとひどいクレームはシングルマザーが言ってくることが多いです。

(※シングルマザー=クレーマーではありません。シングルマザーの中にも素晴らしいお母さまもいらっしゃいます。)

 

一人で家事に育児に仕事…全部抱えてたらそりゃ他人の些細なミスも機械の不具合も許せないわけですよ。

 

もちろん悪いのは彼女ではなく、そんな環境で子育てしなければならないこんな社会がいけないのです。

愚痴を聞いてくれる家族がいなかったら、先生に八つ当たりしたくなる気持ちも分かりますよ。

 

可哀想ですが、

他人に怒鳴りながらクレーム言う人の人生って辛いことが多くてうまくいってない。

だから些細なことに寛容になれない。

というわけなんですよ。

 

そう思うとなんだかクレーム言ってる人が可哀想に思えてきます。

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わかり合おうとすることは諦める

非常識なクレームやあまりに理不尽なことを言ってくるクレーマーとまともにやりあってはいけません。

無駄に体力を消耗するだけだからです。

意味不明なクレームにあったときは聞くに徹しましょう。

ちなみにこの「聞く」と言うのは相手の言ってることを理解してあげると言う意味の「聞く」ではありません。

 

BGMのように聞き流してください。笑

 

私は以前クレーマー的な保護者からの電話を受けたとき、もう嫌になっちゃって5分ぐらい受話器を耳から離していたことがあります。

 

もう、これ以上まともに聞けない!と咄嗟に思っての行動です。

しかし、相手は自分の言いたいことをバンバンいってるクレーマー…

私が受話器に耳を当てていないとも知らずに喋る喋る…

見事に気づかれませんでした。笑

まあ、私の出会ったクレーマーはかなり特殊人物だと思います。

普通はただ聞き流してるだけだと

「ちょっと!聞いてるんですか?!」とか言われちゃうんで、

  • 申し訳ありませんでした。
  • もう一度検討させていただきます。
  • 以後そのようなことは無いようにいたします。
  • 私だけの判断ではわかりかねます。

 

これらの合いの手を繰り返して乗り切りましょう。

怒鳴りまくるクレーマーとちゃんと話しを聞いてわかりあおうとしても、分かり合えないことがほとんどです。

だから、

どうしてわかってくれないの?

なんて思ってもしんどいんですよね。

こういうときこそ、諦めは肝心ですよ。

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宇宙人と思う

意味不明なクレームを聞いていると

「え?こいつ何言ってんの?」と思うことが多々ありました。

一生懸命聞いても、本当に意味わかんないんですよ。

 

例えばこんな感じです。

 

「うちの子がなんで成績4なんですか⁈テストも71点でノートだって出して、授業中発言だったしているのに!どう言う成績の付け方してるんですか?!」

(いや、71点ってむしろ3の成績ですからw

4あげたことありがたいと思ってくれよww)

 

このように

それ、クレームにする?

みたいな内容を言ってくる場合や…

 

 

「先生が〇×▷でうちの子たちがもうみんな☆5×6か〒5jmt/よ!怒」

 

こんな感じで怒りが爆発しすぎちゃって、早口で何言ってるか本当にわかんないパターンとか

 

 

「うちの子たちはみんな頑張りたいと思ってるんです。試合に遅れたのだって先生がそれじゃあやる気なくしちゃうよね?」

(ど、どう言う意味((((;゚Д゚))))))?))

 

 

このように文章が文章として成り立っていない場合…

などなど…クレーマーの実態は様々です。

 

(他にもあったら教えてください。記事を書きますww)

 

まあそんな感じで、クレーマーの話って本当に

「何を言っているのかわからない…。」

ときがあるんですよ。

 

その理由は感情的にしゃべっているからです。

ギャーギャー騒いでいる人って論理的じゃないから大抵意味わかんないこと言ってんですよね。笑

だから相手が怒り狂ってる場合意味がわからないのは当然なのです。

 

理不尽な宇宙人クレーマーとは分かり合えません。

だってその瞬間は本当にその瞬間は宇宙人なんですから。

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どうしたらこんな人間ができるんだろうと考えてみる

そんなクレーマーとの電話ややりとりが30分以上続くと、こちらも限界に近づいてくると思います。

 

しかし、一番やってはいけないのはキレ返すことです。

 

こちらが、キレ返せば相手はよしきた!と言わんばかりに

「謝ることもできないのか」

「反省が見られない」

などノリノリで攻撃してきます。

 

だから、そんなときはぐっとこらえて

どうしたらこんな人間が出来上がるんだらう?と考えることをお勧めします。

自分の要望を通すために、対して関わりのない人間を罵り、罵倒し、傷つける言葉を雨のように振らせる。

なぜそんなエネルギーがあるのか?

どうしてそんなことにこだわるのか?

そんなに人を傷つけてこいつは楽しいのか?

などなど自分にはない視点で物事を捉えられるチャンスです。

 

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まとめ

まあ世の中いろんな人がいますから、クレーマーに出会ってしまった時も実は何か勉強できるチャンスだったりします。

 

相手のことをよく観察して、自分にそう言う節がないかなど反面教師としても活躍します。

 

自分を見つめ直し、改め直すチャンスです。

しかし自分に全部原因があると思うと辛くなるので、自分で反省し、通じない思う部分は無理にわかり合おうとしなくてもOKです。

わかってもらおうとするとしんどくなります。

わかってもらえなくて当たり前と思うと気が楽になりますよ(^^)

以上、クレーマーサンドバッグ 小宮でした〜♪

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  • この記事を書いた人

小宮 泉

元中学校教員。学校に人間関係の授業がないので「ブログで学べたらいいんじゃね?」というノリでブログ開設。 悩む人を笑わせたい!元気にしたい!!と思い、日々試行錯誤しています。 趣味は変顔と旦那と息子。

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